Orange France, pionnière dans le domaine de la qualification industrielle des logiciels, est engagée depuis plusieurs années dans la qualification des processus métiers, des grands projets transverses. Comme l’ensemble de ses confrères opérateurs, l’entreprise est confrontée à de grands projets qui impactent l’ensemble du système d’informations. L’approche par les processus est une des réponses qui prémunit l’opérateur de dysfonctionnements, ravageurs en termes commerciaux et d’image, dont les médias se sont faits l’écho ces derniers temps. Au cours de l’entretien accordé à Testissimo, Sébastien Hugues, responsable de la qualification des processus métiers au sein d’Orange France, nous dresse le bilan de cette activité qu’il conduit depuis près de deux ans.

Testissimo : Qu’est-ce que la qualification des processus métiers ?

La qualification des processus métiers constitue une action supplémentaire par rapport aux démarches classiques de qualification des applications. Elle est en œuvre dans le cas de grands projets transverses qui impactent de nombreux processus métiers et chaînes applicatives. Il est alors nécessaire de qualifier ces processus de bout en bout, et ainsi de ne pas s’arrêter aux tests unitaires application par application. Quand un certain nombre d’applications intervient, tester l’application A avec l’application B et tester B avec C, ne peut garantir les résultats des tests de A avec C. Des problèmes de paramétrage, d’incohérence de données ou encore de flux peuvent expliquer ces écarts. On atteint alors les limites des tests 2 à 2.

Un palier consiste, donc, à préparer parallèlement à toute la mécanique projet classique, au sein de chaque direction opérationnelle, une phase de qualification supplémentaire. Pour ce faire, on va demander à l’ ensemble des MOE de nous livrer une application qualifiée, qui fonctionne unitairement et avec ses interfaces, qui va s’inscrire comme une boîte noire dans l’ensemble du processus métier étudié.

On va l’associer à d’autres boîtes noires et on va les mettre bout à bout, par rapport au processus, et on va tester le séquencement et l’enchaînement des actions, au travers des différentes applications.

Testissimo : Pourquoi une telle démarche ?

Comme dans beaucoup de directions informatiques, celle d’Orange est organisée en « Business Units ». Aussi, on constatait des problèmes ponctuels de qualité dès lors que des projets de grande envergure étaient lancés. Ces problèmes ont mis en évidence la nécessité de mettre en place une structure de pilotage transverse. Prenons un exemple récent, comme l’offre « 3G ». Il s’agit d’un projet qui a eu un impact sur l’ensemble du SI d’Orange France, toutes les directions opérationnelles ont été impliquées, d’où la nécessité de piloter transversalement tous les développements liés à ce projet, qui recèle des offres commerciales stratégiques.

Cette activité est devenue stratégique pour la direction informatique. Face aux impératifs de qualité et de construction du système d’informations, l’idée est de mieux organiser le processus de recette palier. Un palier correspondant à la qualification de processus métiers. Cette notion est devenue obligatoire dans le cadre des grands projets d’entreprise.

Cette activité avait été initiée chez Orange, avant mon arrivée il y deux ans. Depuis cette date, des moyens supplémentaires ont été dégagés afin d’industrialiser et d’ancrer cette démarche. Aujourd’hui il s’agit d’une activité pérenne et reconnue au sein de la direction informatique.

Testissimo : Comment est organisée cette activité ?

Cette activité repose sur 3 pôles, qui en assurent le fonctionnement. Ils interviennent conjointement ou séparément à des étapes précises du projet :

• La coordination technique : Elle consiste en la mise en place de toutes les plates-formes techniques de test. Il s’agit en général d’environnements dédiés qui sont différents de ceux des directions opérationnelles. Ces environnements se veulent ISO à ceux déployés en production.Ses membres effectuent un travail d’intégration sur les environnements. Ils s’assurent que toutes les applications présentes dans le processus sont bien installées, et que les flux sont en place. C’est à l’issue de cette phase d’intégration, que les MOA peuvent intervenir sur les tests, spécifiquement, métiers.
• Le pilotage des paliers : Il s’agit de l’activité de chefs de projet qui gèrent la coordination et la mise en œuvre des tests métiers. Leur action est duale, d’une part vers les MOA, et d’autre part, dirigée vers les MOE, en s’assurant, notamment de la mise à disposition des applications, suivant un échéancier défini.
• La coordination fonctionnelle : Son rôle est de soutenir et d’aider les équipes métiers à définir leur stratégie de qualification pour le palier. Notamment en définissant les processus qu’il semble important d’embarquer dans les tests. Cette tâche bénéficie du travail de description du cycle applicatif qui est embarqué dans un processus, ce qui permet ensuite de détailler l’ensemble des jeux de tests qu’il faudra exécuter. Il s’agit d’une démarche outillée par la modélisation des processus métiers.

En effet, nous nous appuyons sur l’outil de cartographie des processus ARIS. Cet outil permet de modéliser, en préparation des paliers, les processus qui vont être testés. Les MOA sont très demandeuses de ce type d’exercice, qui leur permet d’avoir une visibilité sur leurs processus, qui trop souvent sont le domaine de connaissances d’un nombre très limité de personnes.

Testissimo : Concrètement comment cela se passe ?

Nous avons une démarche projet classique, un palier métier et une qualification métier constituent un projet pour nous. Cependant, ce n’est pas une activité qui est implémentée pour chaque nouvelle initiative. Il s’agit en général de grands projets, qui peuvent être liés au business, comme la 3G ou répondre à des considérations réglementaires, comme la PNM (portabilité des numéros mobiles). On décide donc dès la phase de mûrissement, des projets qui constitueront un palier.

Lors du lancement, nous définissons le périmètre fonctionnel des processus métiers qui vont être testés dans le palier. C’est la coordination fonctionnelle qui est en charge de cette activité.

Ensuite, chaque MOE avance dans ses évolutions. Parallèlement l’ensemble des pôles du département travaille, en fonction de ses prérogatives :

• La coordination technique dans la définition et la mise en place des plates-formes de test.
• Le pilotage palier en relation avec les MOE et les MOA
• La coordination fonctionnelle dans la modélisation des processus métiers qui vont faire l’objet d’une qualification.

Lorsque les recettes unitaires, des applications constitutives du palier, sont terminées, l’ensemble nous est livré sur l’environnement d’intégration. La MOE arrête son cycle de gestion de projet, et nous prenons alors la main, afin d’organiser les tests métiers. Ces derniers sont effectués par les MOA sur la base du travail de modélisation assuré par l’équipe de coordination fonctionnelle. On attend le résultat de cette phase avant de déployer quoi que ce soit.

Puis nous assistons les MOA dans la rédaction des PV de recette. C’est uniquement en cas de GO que l’application peut être envoyée en production.

Testissimo : Que vous a apporté la mise en œuvre de cette démarche ?

Les gains directs sont ceux qui sont liés à la finalité de notre activité. A savoir la mise en production de grands projets, sans problème ni blocage. Ces grands projets, ayant pour la plupart une finalité business, il est difficile de chiffrer les bénéfices de notre action. Par contre, les défaillances récentes, dont les médias se sont faits l’écho, nous permettent d’avoir une idée plus précise du prix de la non qualité. De fait, nous avons pu prévenir ou ensuite détecter des erreurs qui n’avaient pu être identifiées par les stratégies unitaires de qualification des applications.

Nos relations avec les métiers s’en sont trouvées bonifiées. En effet, l’énergie qu’ils déploient pour toute qualification a pu être thésaurisée et est réutilisable par le biais du référentiel des processus. Aussi, si une évolution met en œuvre un processus déjà modélisé, la MOA va s’en servir pour les cas de test. Globalement chez Orange France, on s’achemine vers la constitution d’un référentiel des processus métiers, qui est enrichi par chaque nouveau palier.

C’est un outillage gagnant/ gagnant, dans le sens où nous outillons les processus de tests, quand aux MOA qui doivent de toute façon effectuer la qualification métiers, ils récupèrent un contenu formalisé dans un référentiel.

Pour ce qui est de nos relations avec les MOE, au début, il était difficile de travailler avec elles, car nous leur imposions des contraintes, notamment avec cette phase supplémentaire de test. Alors que nous les sollicitions beaucoup lors de nos premiers mois d’activité et donc de rodage, aujourd’hui la tendance s’est inversée car nous leur permettons de qualifier leur projet à l’aune des enjeux transverses, leur offrant ainsi de nouvelles perspectives.

En plus de répondre à nos objectifs de renforcement de la qualité du SI via une phase de qualification Métiers, la mise en oeuvre d'une démarche "Processus" nous a permis de créer un cercle vertueux qui va plus loin que la qualification :

En effet, le fait d'avoir modélisé des processus dans le cadre de la qualification Métiers a contribué à la capitalisation d'un savoir faire et d'un patrimoine autour d'un référentiel partageable à tous les niveaux de l'entreprise, puisque l'outil Aris nous permet de publier très facilement l'ensemble de nos modèles.

Aujourd’hui nous sommes sollicités par des urbanistes pour des travaux de modélisation (architecture cible, existante), des projets de certification (basés sur les processus de l'entreprise) sont en cours et nous sommes associés à la démarche. Par ailleurs nous sommes également très fortement contributeurs sur le chantier Sarbanes-Oxley pour lequel il faut préparer un référentiel de processus auditable. Dans ce contexte, Aris permet d'aller assez loin dans la prise en compte de la problématique avec la possibilité de modéliser les processus mais aussi les contrôles qui doivent être appliqués à ces processus, incluant au passage des liens naturels avec nos systèmes de GED pour la documentation des contrôles ainsi que la modélisation d'un référentiel organisationnel associé au projet.

L'avenir est donc à la convergence des démarches orientées processus avec l'objectif d'une intégration forte d'un référentiel unique en amont, certification, processus de l'entreprise, et en aval, processus SI, projets transverses, qualité du SI via la qualification des processus Métiers.

Cela passe par une prise de conscience des enjeux du business process management au niveau de l'entreprise  mais aussi par des infrastructures efficaces pour la mise en oeuvre de la démarche. La qualification des processus métiers, que nous avons initiée depuis 2 ans, a permis la mise en oeuvre d'infrastructures industrialisées et efficaces. La prise de conscience globale se concrétisera en 2005 par des chantiers de certification et la réussite du projet Sarbanes-Oxley.